醫院也要升級換代 優化服務是關鍵

精細化管理是一種科學的管理方法，也是一種管理理念，它強調組織戰略的清晰化和內部管理的規范化。醫院精細化管理是將精細化管理理念和行政貫徹到醫院工作的方方面面，將管理工作做細做精，以全面提高醫院的管理服務。

在8月20日下午召開的2015中國醫院大會醫院精細化管理專場上，來自全國五所重點三甲醫院的院長們為大家分享了各自醫院開展精細化管理的寶貴經驗與心得體會。院長們演講時幽默風趣，妙語連珠，不時贏來場上陣陣的掌聲。

閉環管理：為醫療質量和患者安全“保駕護航”

隨著醫療衛生行業改革的進行，行業間的競爭也日趨激烈，精耕細作將成為醫院生存和發展的基本條件。

中國醫院協會副會長、北京大學人民醫院院長王杉指出，每家醫院根據自身情況落實精細化管理理念，而推動醫院發展有兩個“輪子”，一是醫療質量的持續改進，二是非醫療性服務更加人性化。在質量管理方面，必須關注全面質量管理，以質量為核心，全員管理為基礎，做好預防性、過程和事后的控制。

對于擁有3個院區3000多張床、接近6000名醫務工作人員、每年接近2500名的流動學員、年物流量20個億的北大人民醫院來說，只有通過信息化手段，建立起閉環管理系統才可能處理如此龐大的管理量和數據量，而現代技術的應用恰好提供了這樣的基礎。

自2006年王杉調任北大人民醫院院長起，就啟動了醫院的整體信息化建設，如今該院已順利通過了國家衛計委關于醫院信息互聯互通標準化成熟度測評的最高級“四級甲等”測評，成為首批達到國家四級甲等標準的醫院。

精細化管理：實現高標準、高質量、高效率

醫院的發展，醫院管理者們都會考慮到人才的競爭，醫療質量水平的競爭，服務效果的競爭，品牌的競爭，營銷的競爭。而四川大學華西醫院院長李為民則認為，真正的醫療發展與建設的持續推動力，實際上是學科的發展。醫改的進一步推進給醫院的運營、醫院的發展帶來更多的挑戰。

“醫院重點?？齐m多，但一些學科的領先優勢并不明顯。若醫院要做到國際知名、國內一流，還需要進行由規模到內涵，由粗獷向精細，由數量向質效的深刻轉變。同時，精細化管理應做到“三高”，即高標準、高質量、高效率。”李為民說。

據了解，華西醫院從去年啟動了八大精細化管理的實踐，分別是目標精細化、基礎管理精細化、資源配置精細化、成本精細化、后勤著裝精細化、質量管理精細化、績效管理精細化，同時還更注重關愛員工精細化，提高員工滿意度。李為民認為八項管理中，資源配置和績效管理的精細化管理難度最大，對醫院的影響也最深。

提升醫療服務：細節的精細化決定成敗

依托精細化管理，如何才能整體提升醫療服務呢？上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院院長瞿介明指出，在改善醫療服務方面，需要思考每個服務環節及效果的具體呈現，每個小細節都不能被忽略，應做得更為精細化。

“我國的醫療機構已開始從規范化向精細化轉化，實現一切需要大數據的全面支撐。我們醫院進行了大數據后臺監管系統的研發、完善和升級，來支持管理再造、流程再造和服務再造決策的開展，提高患者的就醫體驗滿意度，這是我們共同的努力方向。”瞿介明說。

人文醫院建設：和精細化管理密不可分

談及人文醫院建設和精細化管理的關系，南京大學醫院醫學院附屬鼓樓醫院榮譽院長丁義濤指出，從管理學研究角度講，這兩者并非毫無關系。

“這是因為，精細化管理的最終實施效果，與病人的滿意度、員工的認可度密不可分。人文醫院建設是引領管理各項工作的重要部分，人文理念是精細化管理的血液和氧氣，而精細化管理讓人文醫院建設更接地氣，二者是密不可分的。” 丁義濤解釋道。

我國雖是具有五千年悠久歷史的文明古國，但聯合國報告中曾稱中國人的素質竟然排世界倒數第二，這個排名讓人感到汗顏。丁義濤指出，文化是管理的最高層次，病人來到醫院除了診治疾病，還需得到心理治療、言語溝通。

因此，丁義濤提出了“三個轉變、二個增長、二個目標”的口號。做到“三個轉變”即由規模擴大向質量效益轉變、向內涵建設轉變、向提高核心競爭力轉變；做到“三個提高”即提高全員素質、提高管理水平、提高服務能力；實現“二個增長”即社會效益、經濟效益同步增長；實現“二個目標”即創建國家級優質醫院和國內最好的人文醫院。他要求全院職工將精細化管理落到實處，實現醫院新的發展，為人民健康事業做出更大的貢獻。

JCI認證：管理和服務接軌國際

何謂JCI認證？JCI是國際醫療衛生機構認證聯合委員會（簡稱JCAHO）用于對美國以外的醫療機構進行認證的附屬機構。JCI標準的理念是最大限度地實現可達到的標準，以病人為中心，建立相應的政策、制度和流程以鼓勵持續不斷的質量改進并符合當地的文化。

浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院是國內第一家被JCI認證的公立醫院，雖然只有短短20年的建院歷史，卻有著豐富的JCI認證經驗和諸多創新管理理念可供分享。

邵逸夫醫院院長蔡秀軍將JCI理論簡單概括為四個字“質量”和“安全”，“簡單地說，JCI就是合格的員工用正確的方法對合適的病人進行及時、安全、有效的服務。”

20年來，“邵醫模式”的管理機制始終不變，一直保持和國際接軌，并不斷完善。2003年邵逸夫醫院在國內率先提出申請JCI國際標準認證；2006年，成為國內首家通過國際醫院評審的公立醫院；2009-2013年，又連續二次通過JCI認證的大型綜合性三甲醫院，標志著醫院的管理水平和服務質量得到了國際同行認可。

最后，上海市醫院協會副會長何夢喬從五位院長的醫院精細化管理經驗中，總結了6個方面的建議：1.搞好醫院精細化管理必須堅持醫院建設的基本規律，要有個總體規劃，精細化管理需全覆蓋；2.在具體實施中、探索中必須注重機制的建立，實現信息化管理；3.精細化管理應調動廣大員工的積極性，在醫院層面解決管理和跟風的關系；4.信息化管理一定會碰到過期的經驗，要走個性化的中國精細化管理道路；5.醫院精細化管理必須推進信息化基礎；6.注重投入和產出，既要盡力而為，又要量力而行，不要一味地追求高大上，要結合自己的實踐加以探索。